La rápida digitalización de clientes y empleados de los dos últimos años les ha convertido en consumidores de servicios digitales que se originan en el Departamento de TI. La proliferación de estos servicios pone sobre la mesa la necesidad de mecanismos para medirlos, gestionarlos y controlar su uso. No sólo se trata de asegurar que los recursos están bien asignados; estos servicios son un vehículo para mantener el impulso transformador de las organizaciones. Para conseguirlo, hay que hacer frente a un conjunto de retos que antes eran menos críticos.
En primer lugar, las métricas tradicionalmente utilizadas para la gestión de los servicios ya no son suficientes. Se necesitan nuevas métricas que recojan la realidad de los costes y las vinculen con el valor generado. En segundo lugar, sigue existiendo un abismo entre la provisión de los servicios y su uso, en especial cuando chocan con la cultura organizativa. Por último, la velocidad del proceso de digitalización ha generado un desafío en torno al control sobre el uso y el cumplimiento regulatorio.
Para debatir sobre estos retos y cómo los Departamentos de TI los están afrontando, IDG Research, en colaboración con Devoteam y Servicenow celebró una mesa de debate en marzo de 2022. Este documento es un resumen ejecutivo de los aspectos que se trataron.
