El proveedor global de servicios gestionados MTI Technology invita a Devoteam a optimizar su servicio y la gestión de eventos con la plataforma ServiceNow: ITSM e ITOM.
Por alrededor de casi 30 años, MTI Technology ha sido un proveedor global de IT, Seguridad, Soluciones y Servicios. Este MSP (Management Service Provider) monitorea la infraestructura y el almacenamiento para 1,800 clientes con 2,600 contratos de sus 10 oficinas en todo el mundo.
Retos principales
Monitoreo y solución de eventos
Con muchos equipos de servicio en toda la empresa utilizando service desk en modo legacy y una combinación de herramientas para monitoreo de infraestructura, MTI manejaba, cientos de correos electrónicos y 40,000 eventos recibidos por día (uno cada dos segundos) con todas las implicaciones de eficiencia que esto supone.
Las integraciones complejas, desarrolladas internamente producían cientos de correos electrónicos que requerían atención manual, lo que daba como resultado la deduplicación de datos para el operador, el ingreso manual de incidentes y, por ende, el riesgo de error humano. Sumado a eso, la CMDB y los registros de activos estaban apartados y no podían aprovecharse.
La compañía dependía de un pequeño equipo de ocho ingenieros para garantizar la coberura. El exceso de trabajo no les permitía identificar fácilmente los eventos críticos que necesitaban atenderse de manera oportuna.
Simon Walters, Managed and Cloud Services Director en MTI, comentó: “Nuestro pequeño equipo de atención al cliente se enfrentaba al agotamiento por la cantidad de incidentes que se generaban. Tuvimos que tomar medidas para erradicar la fatiga de los empleados, ya que eventualmente esto tendría consecuencias en nuestro negocio “.
¿Qué solucionamos?
El reto de la transformación: Automatizando la disponibilidad del servicio.
MTI contrató a Devoteam como experto en Transformaciones Digitales para replantear la implementación de Incidencias, Cambios, Problemas, y para integrar tres herramientas de administración de infraestructura en ServiceNow con el objetivo de mejorar la disponibilidad del servicio.
Devoteam tomó el reto, inició con workshops de consultoría para definir y capturar requisitos, analizar datos y crear un plan para alinear los campos de monitoreo para la infraestructura con los campos de eventos en ServiceNow.
Devoteam configuró ServiceNow ITSM para cubrir los extensos requisitos de MTI, luego utilizó la propia funcionalidad de las herramientas de monitoreo para eliminar la deduplicación de eventos y garantizar que solo los eventos identificados como urgentes fueran reenviados.
Simon Walters, Director Managed and Cloud Services, agregó:
“Queríamos automatizar la mayoría de los incidentes que se planteaban manualmente. Esto significaba que podíamos evitar incidentes duplicados, reducir los errores humanos y aligerar la enorme carga de trabajo que estaba provocando fatiga en nuestra operación de soporte “.
Cambiamos las reglas de negocio para buscar datos automáticamente en la CMDB con base en los datos contenidos en los eventos, para así llenar previamente los campos en el formulario de incidentes y asignar el soporte adecuado.
Devoteam creó un nuevo portal de autoservicio que permite a los clientes al iniciar sesión ver el estado de sus incidentes priorizados.
Beneficios principales
Mejora en la efectividad y la experiencia del cliente
Desde que el proyecto finalizó, se hicieron evidentes grandes mejoras. Simon Walters explicó: “Con Servicenow logramos dejar de duplicar los 40,000 eventos recibidos cada día a un promedio de 333, los traducimos en solo 120 alertas planteadas como Incidentes, de manera automática en la nueva plataforma. Es decir, reducimos un cuarto de millón de eventos por semana a menos de mil alertas. Esto representa un salto colosal para nosotros en términos del servicio que podemos ofrecer a nuestros clientes. Además, con una consolidación del 99% de los eventos, veremos grandes dividendos en términos de productividad”.
La lista de beneficios realizada por MTI Technology es extensa e incluye:
- 15% de reducción en el tiempo promedio de remediación con ingenieros asignados para resolver problemas.
- El costo de los recursos de soporte al cliente se redujo en un 62%, con el equipo de ocho ingenieros reducido a tres y cinco redistribuidos a proyectos estratégicos.
- 300% de ROI de la plataforma ServiceNow.
- Transformación de la experiencia del cliente a través de un nuevo portal de autoservicio y una mejor comunicación con el cliente.
La presentación de ITOM ha generado grandes beneficios en la inversión de MTI Technology en ServiceNow y brinda potencial para futuras mejoras en sus negocios.
Simon Walters, concluyó: “Es necesario definir muy bien los procesos, no repetir lo hecho anteriormente. La colaboración con Devoteam hizo que todo ese ejercicio fuera una experiencia grata “.
