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ServiceNow San Diego: ¿Qué hay de nuevo en la gestión del servicio al cliente?

El nuevo lanzamiento de ServiceNow para San Diego trae consigo una serie de nuevas características y mejoras. Algunos de ellos están relacionados con productos CSM, FSM e Industry. Aquí hay un vistazo a estas nuevas características.

Gestión de pedidos

En el mundo actual, las empresas carecen de visibilidad de los pedidos de sus clientes, especialmente si confían en ERP o sistemas de gestión de pedidos heredados, y ServiceNow históricamente no ha podido proporcionar una gestión de pedidos horizontal.

A pesar de que CSM proporcionaba un conjunto básico de tablas de pedidos/líneas de pedidos para importar pedidos simples y generarlos mediante el uso de casos, ServiceNow no tenía los flujos de trabajo de pedidos necesarios para industrias como las telecomunicaciones y los medios.

Con esta limitación, los clientes de varias industrias no podían realizar pedidos fácilmente en función de los productos disponibles o instalar artículos base, realizar un seguimiento de los pedidos o solicitar actualizaciones en sus pedidos (particularmente cuando usaban ERP (Enterprise Resource Planning) o sistemas de gestión de pedidos heredados).

En el lanzamiento de San Diego, ServiceNow y el espacio de trabajo de CSM ahora permiten que los agentes creen nuevos pedidos, vean los pedidos existentes y los administren de forma centralizada, mientras que los clientes pueden acceder al estado de su pedido y a las líneas de pedido a través del portal de servicio y el agente virtual.

Mejoras en el espacio de trabajo

El espacio de trabajo CSM configurable, combinado con la nueva Next Experience, facilitará la vida de los agentes.

A través de la navegación unificada, los agentes podrán cambiar sin esfuerzo entre los espacios de trabajo y la interfaz de usuario tradicional. Con la personalización de listas, los agentes podrán ajustar las vistas de lista del espacio de trabajo, incluido el ancho de columna, sin tener que crear sus propias listas. Por último, pero no menos importante, la temática permitirá a los agentes cambiar a un tema preferido, incluido el nuevo modo oscuro de aspecto elegante.

Estas mejoras pueden parecer menores, pero abordan algunos de los puntos débiles clave en la usabilidad que enfrentan los usuarios del espacio de trabajo.

Otras funciones que se incluyen en la versión de San Diego para colaborar en los problemas de los clientes de manera proactiva y para resolver los problemas de los clientes

Detección de idioma

El modelo de aprendizaje automático de detección de idioma también detectará el idioma de los casos entrantes y enrutará esos casos a agentes o equipos con las habilidades lingüísticas adecuadas.

Filtrado de blasfemias

El filtrado de blasfemias para el chat del agente activará una alerta para los supervisores cuando los agentes utilicen lenguaje profano o inapropiado en las interacciones con los clientes. También será posible configurar listas de palabras clave y alertas de supervisor. Bloquee cualquier lenguaje profano por parte de los agentes en tiempo real.

Industria de la tecnología

ServiceNow con cada lanzamiento se enfoca en brindar a todos sus clientes actuales y potenciales funcionalidades adicionales enfocadas por industrias. Antes del lanzamiento de San Diego, ya teníamos algunos productos enfocados a la industria como por ejemplo:

  • Operaciones Financieras
  • Ciencias de la salud y de la vida
  • Fabricación
  • telecomunicaciones

En este lanzamiento tenemos un nuevo producto de la industria llamado “Industria de la tecnología”

Repasemos las funcionalidades que nos ofrece este producto y que estará disponible en el próximo lanzamiento de marzo.

La industria de la tecnología conecta toda la operación de su proveedor de tecnología con una plataforma para brindar atención proactiva y maximizar la disponibilidad y la calidad del servicio.

Dentro de esta solución tenemos como aplicaciones principales:

  • Gestión de servicios de proveedores de tecnología
  • Gestión de pedidos para aplicaciones de telecomunicaciones, medios y tecnología. 

Estas aplicaciones reúnen la atención al cliente, las operaciones, la gestión de pedidos y los ecosistemas de socios para que los proveedores de tecnología puedan escalar sus negocios para capitalizar la oportunidad de rápido crecimiento de “todo como servicio”.

En 4 puntos clave, Now Platform ofrece una serie de beneficios.

Elevar la experiencia del cliente y escalar para el crecimiento

Los proveedores de tecnología pueden ofrecer más valor a sus clientes al digitalizar los flujos de trabajo entre los equipos y la cadena de valor.

  • Proporcione excelentes experiencias a los clientes y empleados
  • Conectar la cadena de valor
  • Acelere el tiempo de comercialización y los ingresos

Proporcione excelentes experiencias a los clientes y empleados

Al ejecutarse en Now Platform con tecnología de IA, los proveedores de tecnología pueden:

  • Expanda el autoservicio y reduzca el costo de servicio con capacidades ricas en funciones y una integración perfecta con los equipos de operaciones y el ecosistema de socios.
  • Proporcione atención proactiva al monitorear las alertas que se reciben por evento

Conecte la cadena de valor con Service Bridge

Reimagina cómo los proveedores de tecnología se conectan con clientes y socios empresariales que ya usan Now Platform. Al crear una configuración simple, el proveedor de tecnología puede brindar experiencias de compra, soporte y servicio para sus clientes en minutos.

  • Aumente los ingresos con pedidos e incorporaciones más rápidos.
  • Mejore la satisfacción del cliente y los tiempos de resolución con experiencias de servicio mejoradas.
  • Reduzca el costo de servicio con solicitudes de servicio estructuradas y flujos de trabajo de resolución automatizados.

Acelere el tiempo de comercialización y los ingresos

Con Gestión de pedidos para telecomunicaciones, medios y tecnología, los proveedores de tecnología pueden:

  • Lance productos y servicios más rápido con un catálogo de productos y un modelo de datos escalables, una configuración simple y procesos reutilizables.
  • Incorpore capacidades de proveedores rápidamente con Service Bridge.​
  • Reduzca los tiempos de entrega de pedidos y el tiempo de generación de ingresos para pedidos complejos con el cumplimiento automatizado basado en catálogos.

Referencia de la documentación: Industria tecnológica | Documentos de ServiceNow

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