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ServiceNow Quebec Release: ¿Qué hay de nuevo para ITSM?

Conoce las características claves de ITSM ServiceNow versión Quebec.

Ha llegado el momento de presentar a nuestros lectores las nuevas características clave del lanzamiento de ServiceNow Quebec en la sección de IT Service Management.

El artículo se centra en los mayores desafíos en el dominio de la gestión de servicios de IT que las capacidades de Quebec están preparadas para resolver. La plataforma Now se ha reforzado y mejorado considerablemente en las siguientes áreas:

  • Optimización de la fuerza laboral, que permite el crecimiento de habilidades y una programación inteligente; 
  • Agente virtual, que mejora el chatbot con el poder de la IA; 
  • Process Optimization, una nueva aplicación que introduce el monitoreo y la optimización proactivos de los procesos comerciales.

Optimización de la fuerza laboral

Aprovechar la optimización de la fuerza de trabajo de ServiceNow permite a las empresas administrar eficazmente su activo más importante: las personas. Con Workforce Optimization, la productividad del equipo puede aumentar drásticamente: permite una gestión adecuada de los horarios, turnos de trabajo, asignaciones y habilidades. Además, proporciona una descripción general del rendimiento bien organizada, que ayuda a mejorar aún más la calidad del trabajo en equipo. 

Una cosa importante que mencionar: estas capacidades de administración de flujo de trabajo integral no se ofrecen actualmente en otras plataformas de IT Service Management.

La optimización del flujo de trabajo está disponible como parte del paquete ITSM Enterprise.

Aquí está la descripción general de las funciones de Workforce Optimization de la versión de Quebec:

Mejoras en la programación y el calendario

  • Pronostique la demanda de trabajo en base a datos históricos. Permite el uso de patrones de trabajo pasados ​​para predecir la demanda del equipo en el futuro y, por lo tanto, organizar eficazmente los turnos de agentes.
  • Agrega eventos del calendario del equipo. Crea varios eventos como una reunión, un día libre o un turno de trabajo ad hoc. Cree, duplique, elimine turnos y horarios del calendario del equipo.
  • Utilice el Agente virtual de ITSM para solicitar tiempo libre a través del chatbot. 

Ejemplo de previsión de recursos y gestión de turnos con Workforce Optimization [Fuente: ServiceNow]

Más características

  • ServiceNow actualmente permite a los usuarios crear evaluaciones a partir de incidentes, no solo de las oportunidades de entrenamiento.
  • Característica recientemente agregada para usar la aplicación Cloud Call Center e integrar llamadas telefónicas con la aplicación Canales en Workforce Optimization.
  • Mejoras en la matriz de habilidades: ahora es posible ver y filtrar las habilidades según los usuarios, grupos, habilidades, tipo de nivel de habilidad y categoría. Además, se pueden agregar o actualizar asignaciones de nivel de habilidad desde dentro de la matriz de habilidades.

Agente virtual

La aplicación ServiceNow Virtual Agent brinda ayuda y asistencia a sus usuarios a través de una interfaz de mensajería. El agente virtual facilita que los usuarios resuelvan rápidamente sus tareas y problemas de rutina y lo hagan cuando y donde sea necesario. 

Se basa en flujos de trabajo que consisten en conversaciones automatizadas y funcionan con inteligencia artificial que identifica automáticamente temas adicionales según las necesidades del usuario. Esta brillante mezcla permite una comunicación personalizada y altamente inteligente. Además, Virtual Agent es compatible con NLU (Natural-languaje understanding), que ayuda a brindar una asistencia verdaderamente significativa. 

Virtual Agent puede resolver de forma autónoma incidentes y solicitudes genéricas sin intervención humana. Los problemas más complejos se transmiten al personal humano con un contexto completo. Y, por supuesto, el rendimiento del uso del Agente virtual se puede seguir y analizar mediante el panel de VA.

Virtual Agent está disponible como parte del paquete ITSM Professional.

Estas son algunas de las características clave presentadas para Virtual Agent dentro de la versión de Quebec:

  • Configuración guiada para Virtual Agent. 

La guía proporciona a los administradores un proceso paso a paso para configurar instancias de ServiceNow con Virtual Agent. Las instrucciones de configuración se personalizan en función de las aplicaciones que se utilizan en ServiceNow.

  • Integraciones con Flow Designer y AI Search. 

Aproveche la inteligencia artificial para generar resultados de búsqueda o agregue flujos de trabajo automatizados desde Flow Designer a sus temas de conversación. Los flujos de trabajo del diseñador de flujo ahora se pueden ampliar integrando servicios de terceros a través de IntegrationHub de ServiceNow.

Ejemplo de búsqueda de Virtual Agent [Fuente: ServiceNow]

  • Resolución automática de incidentes y notificaciones procesables

Virtual Agent se puede configurar para sugerir posibles soluciones a los incidentes una vez que los usuarios finales los envían. VA utiliza notificaciones y respuestas de acción del usuario final como canal de comunicación y funcionalidad de inteligencia predictiva para encontrar el contenido relacionado y proporcionar a los usuarios la resolución de incidentes. Esta función es aplicable a Slack, Microsoft Teams, Facebook Workspace y, por supuesto, web.

Ejemplo de asistencia de agente virtual con Microsoft Teams [Fuente: ServiceNow]

  • Se habilitaron las integraciones conversacionales con WhatsApp, Facebook Messenger y LINE chat.

Optimización de procesos

La función de optimización de procesos de ServiceNow ayuda a los analistas a medir la eficacia de los procesos comerciales de la empresa mediante el uso de flujos de procesos comerciales automatizados. Proporciona visualización de flujos de trabajo mediante el uso de datos de los registros de auditoría de ServiceNow, lo que brinda a las empresas la capacidad de monitorear y analizar el desempeño de los procesos y mejorarlos continuamente. 

Con la nueva habilitación de la aplicación, ServiceNow busca desafiar las prácticas de optimización de procesos existentes, en las que el análisis de procesos a veces tarda meses en finalizar debido a una comprensión incompleta del proceso. Además, el resultado del análisis no proporciona información ni soluciones automatizadas.

La aplicación de optimización de procesos, por otro lado, representa una mejora significativa. Con un nuevo nivel de transparencia, la optimización de procesos se vuelve rentable y rápida.

Hay muchos casos de uso en los que se puede pensar cuando se utiliza la optimización de procesos. Presentamos algunos de ellos: 

  • Reducir MTTR,
  • Mejorar la satisfacción del cliente,
  • Mejorar la disponibilidad del servicio
  • Aumentar la resolución de la primera llamada,

y muchos más.

La optimización de procesos se ejecuta en un motor de minería que permite la supervisión y el análisis del rendimiento: reúne información de los registros de auditoría y produce una visualización detallada del proceso donde los usuarios pueden analizar los registros y sus rutas de flujo de trabajo e identificar cuellos de botella. Las empresas pueden completar sus comprobaciones de conformidad y optimizar de forma proactiva sus procesos.

Descripción general del flujo de procesos de negocio: ServiceNow [Fuente: ServiceNow]

La optimización de procesos está disponible como parte del paquete ITSM Enterprise.

A continuación, se muestran algunas características más excelentes que la optimización de procesos puede aportar:

  • Descubrimiento de procesos automatizado y Analyst Workbench

Cree un proyecto seleccionando una tabla de procesos. Seleccione las transiciones y desgloses que le gustaría visualizar y reciba una notificación por correo electrónico una vez que haya terminado. Simple como eso. Una vez que el proyecto esté configurado, comience a analizar los flujos de trabajo comerciales visualmente con las métricas de rendimiento preconstruidas y los gráficos de procesos interactivos.

Ejemplo de Analyst Workbench: ServiceNow [Fuente: ServiceNow]

  • Colaboración y compartir

Escribe y comparte notas en las opciones del panel lateral. Comparte el modelo de proceso para la colaboración y la mejora.

Ejemplo de proyecto compartido: ServiceNow [Fuente: ServiceNow]

  • Comparar procesos 

Analice dos procesos al mismo tiempo para investigar desviaciones en el desempeño.

Ejemplo de función «Comparar procesos»: ServiceNow [Fuente: ServiceNow]

  • Integración con análisis de rendimiento y evaluaciones comparativas

La optimización de procesos ayuda a investigar los KPI de bajo rendimiento, ver los mapas de procesos y rastrear si se está entregando el valor comercial.

Ejemplo de integración de optimización de procesos con Performance Analytics – ServiceNow [Fuente: ServiceNow]

Notas de cierre

La versión de Quebec nos presentó muchas aplicaciones nuevas en el dominio de IT Service Management, con enfoques mejorados para implementarlo y monitorear proactivamente su funcionamiento. ServiceNow continúa impulsando su plataforma Now y mejorando la experiencia de servicio de los usuarios mejorando la productividad de IT, permitiendo más flexibilidad con soporte de aplicaciones móviles y brindando más opciones de visibilidad a los procesos. 

No dude en contactarnos para recibir la información más actualizada sobre ServiceNow y sus productos. No dude en comunicarse en caso de que esté interesado en una demostración o servicios profesionales.

Descargo de responsabilidad: la información y las capturas de pantalla utilizadas en este artículo provienen de la documentación oficial de ServiceNow publicada para la actualización de Quebec.

#ITSM