ServiceNow ITSM vs. CSM: Introducción
Elegir la herramienta adecuada para el trabajo puede no ser siempre fácil. Este artículo lo ayudará a comprender las similitudes y diferencias entre dos partes de la plataforma ServiceNow: IT Service Management (ITSM) y Customer Service Management (CSM).
Para la mayoría de las empresas con las que trabajamos, la gestión de servicios de TI (ITSM) es un proceso bien establecido, bien respaldado por una variedad de herramientas, la más importante de ellas, por lo general, ServiceNow. Por lo tanto, tiene mucho sentido que, cuando se trata de respaldar otros procesos, los clientes recurran a lo que ya conocen y usan. Sin embargo, es importante darse cuenta de que ServiceNow ofrece mucho más que ITSM. Siempre es mejor usar parte de la plataforma que está hecha para respaldar su caso de uso, que tratar de cambiar la plataforma de acuerdo con sus requisitos. Aunque creo que esto es obvio para la mayoría de los lectores del artículo, creo que es fundamental reiterarlo.
¿Por qué debería dedicar más tiempo a elegir la parte correcta de la plataforma para su caso de uso?
- Tendrá menos esfuerzo para respaldar su solución.
- Obtendrá todas las funciones nuevas de ServiceNow con cada actualización (¡Dos veces al año!).
- Si no elige la opción correcta, lo más probable es que renuncie a las nuevas funciones que ServiceNow lanza con frecuencia. También podría perder el acceso a las funciones existentes que no necesitaba en el momento de la implementación, pero puede encontrarlas útiles más adelante.
- Tendrá menos esfuerzo para implementar su solución.
- Evitará problemas con la política de licencias.
La solución de administración de servicios de TI de ServiceNow proporciona flujos de trabajo escalables para administrar y brindar servicios de TI a sus usuarios.
ServiceNow Customer Service Management lo ayuda a impulsar la lealtad del cliente con flujos de trabajo digitales conectados que unen el servicio al cliente con otros departamentos que utilizan IA y flujos para asignar, administrar y resolver problemas complejos de principio a fin.
Similitudes
Existe un gran parecido entre ITSM y CSM, después de todo, ambos comparten las potentes funciones de la plataforma ServiceNow, como:
- Gestión del conocimiento, incluida la búsqueda de texto completo.
- Tecnología Service Portal, que le permite configurar (o crear) fácilmente portales web con una gran experiencia de usuario, disponible para sus usuarios.
- Unificando la experiencia a través de diferentes canales de comunicación, ya sea el portal web o el chat, incluido el chatbot altamente integrado.
- Funciones avanzadas, que utilizan el aprendizaje automático, lo que le permite disminuir la carga de trabajo de sus agentes y/o mejorar la calidad del servicio para sus clientes, como la inteligencia predictiva y la inteligencia de los agentes.
- Enrutamiento y asignación avanzados, lo que le permite asignar boletos automáticamente a grupos con las habilidades adecuadas, con la menor carga de trabajo y muchos más criterios.
- Otras funciones, como encuestas, que le permiten medir de forma rápida y precisa la satisfacción de sus clientes.
- La interfaz de usuario intuitiva y poderosa para los empleados que manejan los tickets, la última actualización se llama Agent Workspace.
- Y, por supuesto, las funciones de la plataforma, que le permiten desarrollar rápidamente su propia funcionalidad, como Flow Designer para diseñar flujos de trabajo y automatización e Integration Hub para diseñar integraciones con otros sistemas o incluso usar algunas integraciones listas para usar y compatibles, llamadas “Spokes”.
En resumen, tanto con ITSM como con CSM puede aprovechar lo que ofrece la plataforma.
Diferencias
Procesos de Soporte
ITSM
En realidad, la gestión de servicios de TI contiene múltiples procesos, que se basan más o menos en el exitoso marco denominado ITIL. Por ello, en ITSM puedes encontrar los siguientes procesos:
- Incidentes
- Cambios
- Problemas
- Y mucho más, incluida la base de datos de gestión de la configuración.
CSM
En cuanto al proceso, CSM es mucho más simple. Hay un proceso dominante, que se llama gestión de casos (Case Management) y depende de usted hacerlo tan complejo (o simple) como necesite. ServiceNow incluso tiene una forma estándar de extender el proceso predeterminado (esto se llama tipos de casos) para permitirle cubrir todos sus procesos de cara a clientes y socios.
Licenciamiento
ITSM
En ITSM tiene dos tipos básicos de usuario:
- Fulfiller: estos son, por ejemplo, empleados que trabajan en una mesa de servicio, o personas que aprueban o programan cambios.
- End -User (Usuarios finales): estos usuarios tienen un rol limitado en el sistema, pueden solicitar cosas (es decir, del catálogo) o informar incidentes, y también interactuar con la base de conocimientos.
- Los usuarios finales deben ser usuarios 100% dentro de su organización (empleados o contratistas).
Ud. paga por cada usuario Fulfiller, sin embargi, los usuarios End-User son gratuitos y puede tener tantos como necesite.
CSM
En CSM hay también dos tipos básicos de usuarios:
- Fulfillers: estos son sus empleados, que ayudan a sus clientes a solucionar sus problemas y responden sus preguntas.
- Clients and consumers (Clientes y consumidores): estos son los usuarios finales, ya sean empresas, consumidores u otros terceros, como socios y distribuidores. Acuden a su sistema de soporte en busca de ayuda, asesoramiento y tal vez para solicitar servicios adicionales.
- Con las últimas versiones de la licencia CSM, puede atender tanto a clientes (y consumidores) como a usuarios internos.
- Con las últimas versiones de la licencia de CSM, puede utilizar las funcionalidades de gestión de servicio al cliente (como casos, portal de clientes) y también las funcionalidades de ITSM (como incidentes, cambios y gestión de configuración completa) para ayudar a sus clientes.
Ud. paga por cada agente, sin embargo, los clientes son gratuitos y puede tener tantos como necesite.
Nota importante: para todas las preguntas relacionadas con las licencias, le recomendamos que se comunique con su representante de ServiceNow. Su contrato puede ser diferente del estándar, por lo tanto, es posible que no toda la información se aplique a usted.
De la comparación anterior, está claro que la principal diferencia entre CSM e ITSM es la relación de los usuarios finales con su empresa. En ITSM, los usuarios finales son empleados o contratistas. Para simplificar, no entramos en detalles sobre las partes Business Stakeholders en este artículo, que es otro tipo de licencia de usuario que puede tener.
Datos y Visibilidad
ITSM
- Los usuarios finales generalmente solo ven datos que les conciernen directamente: solicitudes e incidentes creados por ellos o para ellos.
- Una gran parte de los datos que respaldan los procesos de ITSM solo están disponibles para los usuarios que crean, aprueban cambios y usan CMDB.
CSM
Los usuarios finales pueden, bajo ciertas condiciones, ver casos de otros clientes:
- Si el usuario final es un socio del cliente, puede ver los casos del cliente.
- Si el usuario final está dentro de la jerarquía, tiene acceso a los casos planteados por los usuarios en cuentas de clientes secundarios.
- Los usuarios finales pueden ver y actualizar otros datos, como sus activos.
- El modelo de datos de CSM es muy completo. Por ejemplo, te permite formar hogares, que son grupos de consumidores que viven en el mismo domicilio, que pueden actuar juntos para conseguir el apoyo.
User Management
ITSM
Como ya se mencionó en el párrafo dedicado a las diferencias de licencia, los usuarios de ITSM son empleados de su organización.
Eso significa que la información sobre los usuarios ya se encuentra dentro de su proveedor de identidad, como Active Directory. Solo tienes que conectar este proveedor a tu instancia de ServiceNow.
CSM
Debido a que los usuarios de CSM también contienen contactos de sus clientes y/o consumidores, la administración de usuarios es una preocupación mucho más importante.
Afortunadamente, CSM tiene muchas funciones para permitir que sus clientes inicien sesión.
- Los usuarios pueden autorregistrarse, tanto contactos de clientes como consumidores. Puede aprovechar un flujo de trabajo existente para aprobar los usuarios y también captcha.
- Puede administrar los usuarios manualmente.
- Y quizás la mejor opción sea OpenID Single Sign-On. Una vez que configura la conexión OpenID, sus clientes pueden iniciar sesión con Google y otros proveedores de identidad social.
ServiceNow ITSM vs. CSM: Resúmen
ServiceNow es conocido por ser una gran plataforma para que las empresas y corporaciones administren su TI y, cada vez más, también otros departamentos, como recursos humanos, finanzas, administración de instalaciones y otros. Customer Service Management va más allá y le permite utilizar la plataforma para atender y apoyar a los clientes reales de su empresa. Es por eso que CSM es la parte de la plataforma ServiceNow que personalmente me entusiasma más.
Espero que el artículo haya explicado por qué debería considerar utilizar la Gestión de servicio al cliente. En mi experiencia, muchas empresas todavía confían en una combinación de teléfono y correo electrónico, que puede combinarse con un sistema de emisión de tickets para ayudar a sus clientes, mientras que es posible que ya tengan una solución de gestión de servicios de TI de última generación, que es ServiceNow. ¿Por qué no ofrecer el mismo nivel de servicio a sus clientes (o incluso socios) que ofrece a sus empleados? Nos encantaría ayudarlo a comenzar con la gestión del servicio al cliente.
