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Eche un vistazo a las nuevas funciones de la versión de ServiceNow CSM Quebec

#CSM #QUEBEC RELEASE

ServiceNow

Para las noticias de Gestión de servicio al cliente en Quebec, elegimos dos cosas sobre las que escribir con más detalle. La lista de funciones nuevas y mejoradas es mucho más larga y, como es habitual, puede encontrarla completa en los documentos de ServiceNow , pero elegimos solo estas dos porque:

  1. Son completamente nuevos en Quebec (y al mismo tiempo, se basan en características existentes, por lo que existe una buena posibilidad de que la implementación sea fácil)
  2. En nuestra opinión, tendrán el mayor impacto de toda la lista (¿No estás de acuerdo? Genial, háznoslo saber, ¡nos encantaría discutirlo!)

El mensajero de compromiso es, sin duda, el más emocionante de los dos. Quiero decir, ahora puede integrar la poderosa plataforma ServiceNow en su sitio web. No es necesario aprender, implementar y mantener alguna solución de terceros. Si, por ejemplo, desea un chatbot en su sitio web o desea ayudar a sus clientes en la sección de preguntas frecuentes, simplemente agregue el mensajero de compromiso.

Los usuarios colaboradores son una característica menos brillante y agregan un poco de complejidad a un modelo a seguir ya complejo. Pero creo que es un paso en la dirección correcta, porque, en términos de quién puede usar la plataforma, te da muchas más posibilidades y vale la pena tomar un tiempo extra para entenderlo.

Mensajero de compromiso

Una imagen (o en este caso, algunas viñetas con características del mensajero de compromiso) vale más que mil palabras. Podemos ver lo que puede hacer el mensajero y es mucho, casi todas las características del Portal de Atención al Cliente, de hecho. Abordemos brevemente algunos de ellos.

Saludo

Aunque un simple saludo parece intrascendente, aquí radica una decisión importante. ¿Proporciona el mensajero de interacción a los usuarios que han iniciado sesión, a los usuarios invitados o a ambos? Por supuesto, si desea algunas funciones más avanzadas (como solicitar un técnico, que en realidad es un tema de Administración de servicios de campo), necesitará conocer la identidad de su cliente y, por lo tanto, deberá tener un proveedor de identidad para sus clientes.

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De hecho, puede aprovechar esto para unificar las preguntas frecuentes en su sitio web y dentro de su portal de servicio al cliente. Por supuesto, también puede buscar artículos.

Experiencia a pie

No es necesario implementar su propia solución. Con una lista de oficinas o tiendas, puede utilizar ServiceNow para encontrar la ubicación más cercana para sus clientes e incluso ayudarlos a programar una cita.

Chat

Según nuestra experiencia, tener un chat en su sitio web es un arma de doble filo. Todos conocemos ejemplos en los que se agregó una ventana de chat o un bot de chat porque era ‘genial’. Eso lo convierte en una experiencia de usuario terrible. Sin embargo, dado que este chat está realmente conectado con la plataforma ServiceNow, tiene mucho sentido. Si elige un chat de agente en vivo, puede estar seguro de que habrá un tiempo de respuesta decente, porque sus agentes están en ServiceNow. Si elige el chat de agente virtual, puede extraer mucha de la información que tiene sobre el cliente (por ejemplo, casos existentes) y puede hacer mucho por el cliente (por ejemplo, crear un caso) directamente.

Por supuesto, puede personalizar el mensajero para que se adapte al diseño de su sitio web.

Usuarios colaboradores

Quebec ha realizado ciertos cambios en el modelo de licencia de gestión de servicio al cliente. Los detalles están fuera del alcance de esta descripción general, ya que estamos tratando de mantener las cosas simples y emocionantes; y las políticas de licencias (a pesar de que ServiceNow lo está haciendo muy bien para mantenerlas claras) no lo son. Sin embargo, es importante saber que ahora puede involucrar a otros usuarios internos (sus empleados y contratistas) en el servicio a sus clientes, no solo a sus agentes de CSM. Hay una nueva función en CSM, denominada “Parte interesada comercial”, que le permite hacerlo.

Los usuarios colaboradores son en realidad roles adicionales, que ahora puede utilizar para otorgar a los usuarios internos derechos granulares para crear y actualizar casos. Consulte la tabla a continuación para obtener una descripción general de lo que está disponible.

Cualquier clienteMis clientesClientes de mi organización de serviciosUno mismo
Licencia de accionista empresarialLicencia de accionista empresarialLicencia de accionista empresarial¡No se necesita licencia y eso es genial!
Si tiene este rol, puede crear y actualizar casos en nombre de cualquier cuenta o consumidor en su sistema.¿Recuerda la relación de los miembros del equipo de cuentas? 
Aquí es cuando se vuelve realmente útil, si está administrando una cuenta (por ejemplo, como administrador de relaciones) ahora puede crear casos en su nombre.
Las organizaciones de servicios son entidades internas y externas que participan en la provisión de bienes y servicios a los clientes (si necesita un manual, consulte los 
documentos ). 
Piense en tiendas, oficinas, sucursales.
¿Quién dijo que sus empleados no pueden disfrutar también de sus productos y servicios? 
Ahora también obtienen el mejor servicio gratis (al menos en términos de licencias de ServiceNow)

Ah, y una cosa más. Hay un rol de colaborador más, que es un poco diferente al anterior. La diferencia es que no se trata de casos, sino de tareas de casos. Y con este rol, no creará las tareas tanto como se asegurará de que se realicen correctamente. Por lo tanto, como ‘Agente de tareas de casos’ puede involucrar a otros en su organización, quienes indirectamente lo ayudarán a resolver los problemas de sus clientes.

Si necesita más información, la encontrará en los documentos de ServiceNow, mensajería de compromiso y documentos de ServiceNow, usuarios colaboradores y, por supuesto, con nosotros, así que no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Autores

Petr Smejkal

Consultor principal

Consultor líder con experiencia en desarrollo de plataformas. Está acostumbrado a proyectos desafiantes en un entorno internacional. Su experiencia empresarial le permite ver los requisitos desde una perspectiva más amplia. Esto, en combinación con sus habilidades técnicas y su pasión por el desarrollo, lo hace luchar por la perfección.