¡Kon’nichiwa! El nuevo lanzamiento de ServiceNow nos llevará a la capital japonesa: Tokio. Veamos qué trae para la gestión de servicios de TI (ITSM).
Centro de administración y proceso de adopción de TI
Estas herramientas, que deben usar los administradores o los propietarios de la plataforma, se promocionan con el lanzamiento de Tokio para aumentar la eficiencia dentro de su instancia de ServiceNow.
Hay un conjunto de recomendaciones definidas en el módulo IT Adoption Journeys , por ejemplo, Reduzca los incidentes y mantenga el flujo de servicios con estándares de rendimiento y automatización basados en IA , o Brinde experiencias, resiliencia y productividad extraordinarias para los empleados : cada viaje contiene uno o muchos subpasos posteriores. y todos brindan una descripción con detalles sobre cómo, por qué y cuándo deben instalarse las funciones y aplicaciones correspondientes.
La ambición de desviar la cantidad de incidentes planteados o de brindar la mejor experiencia a los empleados debe guiarse paso a paso siguiendo los detalles del viaje junto con la visualización del progreso. Esta herramienta le brinda una descripción general de cuántas y qué aplicaciones ya están instaladas, cuáles están sujetas a licencia o simplemente enumera las aplicaciones que están disponibles pero aún no instaladas con respecto al viaje en particular.
El Centro de administración es una página que muestra dinámicamente, entre otros, el estado de las aplicaciones, ya sea que estén listas para actualizar o instalar, o el resumen de notificaciones semanales desde una perspectiva de seguridad, revisando eventos como la cantidad de inicios de sesión fallidos, inicios de sesión externos, seguridad elevaciones, suplantaciones, escaneos antivirus y muchos más.
Como parte del Centro, hay botones para Paneles, Bases de conocimientos y Paneles de tareas visuales.
La diferencia entre IT Adoption Journey y el Centro de administración está en la vinculación de las aplicaciones. Los viajes son como un paquete, mientras que el Centro contiene todas las aplicaciones con la posibilidad de filtrarlas, por su estado (Instalado, No instalado, Actualizaciones, Instalación programada), por estado de suscripción (Pagado o gratuito) o por familia de productos (GRC , CSM, etc.).
Área de trabajo de operaciones de servicio para ITSM
Service Operations Workspace para ITSM finalmente llegó a la plataforma, esta función reemplaza el espacio de trabajo anterior, brinda la capacidad de configuración faltante y es compatible con UI Builder.
Este espacio de trabajo para agentes y operadores de la mesa de servicio L1 y L2 con una página de inicio respectiva y con visibilidad de las interrupciones del servicio y las asignaciones le permite priorizar y planificar el trabajo del agente en consecuencia. Por lo tanto, sus gerentes ahora pueden definir objetivos de aprendizaje para que los agentes L1 adquieran capacidades, conocimientos y habilidades particulares.
Notificaciones por correo electrónico multilingües
La activación de este complemento permite la personalización de las notificaciones por correo electrónico. Las traducciones pueden ser estáticas , traducidas a través de un traductor, o dinámicas , traducidas a través de la localización.
Por ejemplo, un destinatario sueco genera un ticket para un agente portugués; ambos recibirán una notificación en sus idiomas preferidos.
También se puede utilizar dentro de la gestión de grupos:
- si se define un correo electrónico grupal, la notificación será en el idioma correspondiente;
- si se trata de un correo electrónico de grupo indefinido, la notificación se traducirá a cada usuario individualmente, según sus preferencias.
Benchmarks y KPI
Los puntos de referencia como herramientas analíticas ya han estado presentes, pero desde Tokio, puede usarlos para medir la eficiencia del Agente virtual de ITSM (por ejemplo, desvío de llamadas, resolución automática de incidentes), o Agente virtual CSAT (número de llamadas de usuarios y número de redireccionamientos a agentes). Si desea un mejor análisis, también puede vincularlos a Performance Analytics.
Gestión del cambio
El lanzamiento de Tokio ha presentado un nuevo éxito del modelo de cambio (CMS), un indicador de la tasa de éxito entre cada tipo de cambio. Está disponible como página de inicio y le permite revisar modelos por categoría con Performance Analytics.
Junto con CMS, se ha introducido un nuevo módulo llamado Probabilidad de éxito. Muestra la probabilidad porcentual de éxito para cada tipo de solicitud de cambio. La probabilidad de éxito se calcula en función de los resultados de CMS y la puntuación de éxito del cambio que utiliza valores definidos por las propiedades del sistema como mínimo y máximo.
Plataforma móvil ServiceNow
El acceso a la plataforma ServiceNow desde teléfonos móviles se ha movido de la aplicación móvil ServiceNow a la plataforma móvil ServiceNow, que ofrece un método de código bajo para personalizar la interfaz de usuario móvil con reglas y acciones similares a las políticas de interfaz de usuario para el backend de ServiceNow.
Puede usar Mobile Studio para crear y personalizar aplicaciones móviles: diseños, páginas de inicio, permisos y mucho más. Todos los componentes son fáciles de configurar.
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